Quais fatores afetam a comunicação na triagem telefônica em centrais de atendimento médico da atenção primária?
Resposta curta: Uma revisão sistemática de métodos mistos identificou fatores organizados em quatro temas: organizacionais, relacionados ao operador, ao interlocutor e à interação. Os fatores parecem inter-relacionados, com os organizacionais afetando toda a conversa e, em particular, a comunicação do operador, que influencia diretamente o diálogo, mas depende da organização para um ambiente que facilite boa comunicação.
Resposta
A triagem telefônica é usada para otimizar o fluxo de pacientes na atenção primária de emergência, e falhas de comunicação podem gerar mal-entendidos e comprometer a segurança do paciente. Para melhorar a qualidade, é necessário compreender de forma abrangente os fatores que afetam a comunicação nas centrais de atendimento médico da atenção primária. Esta revisão sistemática de métodos mistos teve como objetivo identificar esses fatores e descrever como eles afetam a comunicação durante a triagem telefônica.
A busca foi realizada em MEDLINE, Embase, CINAHL e Web of Science, em abril de 2021 e junho de 2023, por estudos originais que descrevessem a comunicação durante a triagem telefônica em centrais de atenção primária que lidam com todos os tipos de problemas médicos de uma população não selecionada. Foram incluídos 62 estudos, sendo 40 qualitativos, 16 quantitativos e seis de métodos mistos. A síntese integrativa convergente integrou achados qualitativos e quantitativos, e a ferramenta Mixed Methods Appraisal Tool avaliou limitações metodológicas.
Foram identificados fatores organizados em quatro temas principais. Os fatores organizacionais incluíram disponibilidade, condições de trabalho e sistemas de apoio à decisão. Os fatores relacionados ao operador foram conhecimento e experiência, qualidades pessoais e estratégias de comunicação. Os fatores relacionados ao interlocutor foram diferenças individuais e o problema médico apresentado. Os fatores na interação foram comunicação sem face, conexão entre operador e interlocutor, interlocutor em terceira pessoa e barreiras de comunicação.
Os fatores parecem inter-relacionados, com os organizacionais afetando todas as partes da conversa e, em particular, a comunicação do operador. Os operadores influenciam a comunicação diretamente, mas dependem da organização para criar um ambiente de trabalho que facilite uma boa comunicação. Muitos fatores afetam a estrutura, o conteúdo e o fluxo da conversa.
Os resultados são sustentados principalmente por estudos qualitativos, e estudos adicionais são necessários para explorar e substanciar a relevância e o efeito de fatores individuais. A revisão foi registrada no PROSPERO sob o número CRD42022298022.
O que o estudo mostrou
Revisão sistemática de métodos mistos com busca em MEDLINE, Embase, CINAHL e Web of Science em abril de 2021 e junho de 2023. De 5087 estudos identificados, 62 foram incluídos: 40 qualitativos, 16 quantitativos e seis de métodos mistos. Foram identificados fatores em quatro temas: organizacionais, do operador, do interlocutor e da interação. Os fatores parecem inter-relacionados, com os organizacionais afetando toda a conversa e, em particular, a comunicação do operador.
Limitações
Os resultados são sustentados principalmente por estudos qualitativos, e os autores afirmam que estudos adicionais são necessários para explorar e substanciar a relevância e o efeito de fatores individuais. O resumo não informa detalhes sobre a qualidade metodológica de cada estudo incluído nem sobre a magnitude dos efeitos observados.
Aplicação no consultório
Para a gestão de centrais de triagem telefônica, o estudo sugere que a qualidade da comunicação não depende apenas do operador, mas também de fatores organizacionais, como disponibilidade, condições de trabalho e sistemas de apoio à decisão. Gestores podem revisar esses elementos e investir em estratégias de comunicação, conhecimento e experiência da equipe, considerando também as características do interlocutor e as barreiras da interação sem face.
Estudo citado
Factors affecting communication during telephone triage in medical call centres: a mixed methods systematic review. Systematic reviews, 2024.
Autores: Fotland SS, Midtbø V, Vik J, Zakariassen E, Johansen IH.
DOI: 10.1186/s13643-024-02580-7 · PubMed: PMID 38909273
Perguntas para aprofundar
- Como os sistemas de apoio à decisão influenciam a comunicação na triagem telefônica?
- Quais estratégias de comunicação do operador podem melhorar a triagem telefônica?
- Como as condições de trabalho nas centrais de atendimento afetam a comunicação com o paciente?
Mais sobre IA para previsão de no-show, agendamento e gestão de clínicas
- Em pacientes com câncer oral sintomático, qual é a duração relativa do intervalo do paciente e do intervalo da atenção primária até o diagnóstico?
- Um lembrete por chamada de voz interativa e mensagem de texto reduz faltas em consultas de atenção primária, e um modelo preditivo pode identificar pacientes de alto risco?
- Modelos preditivos para cancelamento de cirurgia no dia do procedimento têm bom desempenho e podem ser usados na prática?
- Visitas médicas grupais com mindfulness por telessaúde melhoram dor e interferência em pacientes com lombalgia crônica na atenção primária?
- A inteligência artificial pode melhorar a triagem de suspeita de síndrome coronariana aguda no pronto-socorro?
Todas as perguntas sobre IA para previsão de no-show, agendamento e gestão de clínicas · Todos os temas · Versão em markdown